La customer experience, valore nato nel marketing e ormai diventato fondamentale anche nello sport, è il cardine su cui si basa il successo commerciale della Premier League e deve guidare l’evoluzione del calcio anche in Italia. Ne ha parlato ieri alla Summer School in Stadia Management, organizzata da Udinese Calcio e ICRIM-Università Cattolica di Milano alla Dacia Arena, il presidente di Legends International Andrew Hampel che nel suo curriculum vanta collaborazioni con società come Barcellona e Manchester City, l’organizzazione del Super Bowl del Football americano e progetti in grandi impianti tra cui lo Yankee Stadium.
Mr.Hampel, quali sono gli elementi fondamentali per rendere indimenticabile l’esperienza allo stadio di un tifoso?
“Primo tra tutti è lo stadio stesso, si deve adattare a ogni tipo di situazione dando ai fan un’esperienza completa e personalizzata. Poi i servizi offerti ai tifosi, punto centrale di una buona customer experience: dalla ristorazione all’ambiente in cui li si accoglie, alle possibilità di shopping che vengono loro offerte. Sono cose basilari ma su cui c’è ancora molto da fare. Infine viene la domanda che più spesso mi viene rivolta da chi possiede uno stadio o da chi lo vuole costruire: come renderlo produttivo anche nei giorni in cui non ci sono partite? È questa la sfida, capire che tipo di esperienza cercano le persone e rispondere alle loro esigenze”.
Si tratta di una visione radicalmente diversa rispetto al passato, servono figure professionali nuove per portarla avanti?
“Si, servono professionisti specializzati. Questa Summer School va in questa direzione, fa parte della mentalità di questo territorio e della proprietà di questa storica Società che è l'Udinese. La stessa mentalità che ha fatto nascere la Dacia Arena, una struttura molto funzionale, bella, ma che come tutte le altre dovrà continuamente rinnovarsi se non vorrà essere superata”.
Quanto conta la modernità degli impianti nel profondo gap che si è creato tra la Serie A e la Premier League?
“Stadi migliori generano esperienze migliori per i tifosi, quindi maggior seguito, aumento di valore e ricavi. In Inghilterra hanno la storia, hanno i giocatori e adesso hanno anche le strutture migliori, non per niente se cammini per New York noti che nei locali tutti seguono la Premier, è un fenomeno mondiale, e gli stadi in questo contano”.
Per l’Italia quanto può essere importante, anche a livello di rinnovamento strutturale, ospitare le Olimpiadi nel 2026?
“A Londra nel 2012 i Giochi hanno contribuito a creare un interesse fortissimo verso lo sport, orgoglio ed entusiasmo. Il contraltare è stato però che molte delle strutture costruite per le Olimpiadi si sono rivelate poi inutilizzabili per la quotidianità. L’esempio da seguire, anche per l’Italia, può essere quello dello Stadio Olimpico di Londra, studiato non soltanto per ospitare i Giochi nel 2012 ma anche i Mondiali di Atletica nel 2017 e riconvertito poi a stadio di calcio l’anno successivo dove gioca il mio West Ham. Mi auguro l’Italia possa fare questo, investire in modo intelligente per il 2026 creando strutture convertibili che possano vivere 365 giorni l’anno”.